カスタマーエクスペリエンス（CX）分野は急速に進化しています。企業は、高まり続ける顧客の期待と AI 革命に対応するにはスピードが不可欠であることを、急速に認識しつつあります。企業の間では、顧客から求められ、期待されているインタラクションを確実に顧客に提供するには、コンタクト センター業務だけでなく、接客機会のある部門すべてを評価することが急務であるとの認識が高まっています。Zoom は自社のCXソリューション全体で「Zoom ならではのスピード」を発揮し、前進しています。お客様と協力し、お客様を常に競合の一歩先へと後押しする実用的な AI 搭載型ソリューションを提供しています。Zoom が今後予定しているイノベーションは、顧客のジャーニーのあらゆる段階で、よりよい体験を顧客、エージェント、従業員に提供するように設計されています。

それでは Zoom Contact Center の更新から見ていきましょう。

電話よりもテキストが好きな人がいるように、顧客が好むコミュニケーション方法もさまざまです。連絡チャネルを選択するオプションを顧客に提供することも、顧客の都合・状況・場所を尊重した接客方法です。このたび WhatsApp の顧客とも Zoom Contact Center で会話を交わせるようになりました。また別の新しい更新では、エージェントが Gmail からの着信メールにデスクトップから直接返信できるため、エージェントがアプリを切り替えなくてはならない回数が最小限となります。

アプリの切り替えを削減する観点でも、使い慣れた Zoom 体験のまま、すべてが 1 つの画面に表示されるため、エージェントは顧客とのインタラクションを簡単にカスタマイズし、エンゲージメントの時間を短縮できます。エージェントのデスクトップ内で、カスタムデータまたはサードパーティ データで構築された独自のアプリケーションに直接アクセスする機能を、近日中にリリース予定です。顧客に関するさらに詳細なインサイトを活用できるようになるため、エージェントは、よりパーソナライズされ、より迅速なサービスを提供できるようになります。

スーパーバイザーに力を与えることが、エージェントや顧客に力を与えることと同じくらい重要であることを私たちは理解しています。広い範囲に分散し、リモートワークまたはハイブリッド ワーク スケジュールで働くチームでは、スーパーバイザーの能力の合理化・強化がいっそう重要になります。このことを踏まえ、Zoom はコンタクト センター向け Zoom AI Companion の機能を拡張して、スーパーバイザーの効率アップを後押しできるようにしました。スーパーバイザーは、1 つのダッシュボードでリアルタイムのライブ エンゲージメントを多数監視でき、AI によって生成されたライブのセンチメントと会話の要約にアクセスできます。これによりスーパーバイザーは、サポートが必要なエージェントをすばやく特定し、迅速に行動を起こすことができます。ダッシュボードから直接、数回のクリックで通話のリスニング、ウィスパー、割り込みを実行できます。

コンタクト センター向け Zoom AI Companion は、一定の条件を満たしたすべての Zoom Contact Center パッケージにて追加料金なしでご利用いただけます。

顧客主導のビジネスを構築するには、コンタクト センター内だけでなく組織全体で、顧客を中心に据える必要があります。企業は、従業員体験（EX）と CX を 1 つのユニファイド コミュニケーション プラットフォーム（「MultiCaaS」とも呼ばれる）に統合することで、これを実践しています。

MultiCaaS アプローチの大きなメリットは、コンタクト センターのエージェントと必要な分野の社内専門家をシームレスにつなぐことができる点です。Zoom Contact Center が Zoom Workplace と緊密に統合されることで、バックオフィス スタッフとの連絡がさらに容易になります。エージェントは、従来よりさらに手厚く、AI によって生成されたエンゲージメント要約を添えて、顧客との通話を Zoom Phone パワーパック ユーザーに直接転送できるようになりました。顧客とエージェントの両方が、スムーズでシームレスな顧客体験に満足しながら、インタラクションを終えることができます。

セキュリティは最重要事項であり、コンタクト センター業務に顧客の支払いが含まれる場合は、特にその重要度が増すことを Zoom は承知しています。4 月に Zoom Contact Center と Zoom Phone に導入される 新しい PCI Pal 連携では、音声またはメッセージ チャネルを介してリアルタイムの支払いデータを安全に取得できるように支援します。この連携により、クレジット カード情報の取得中にコンタクト センターの記録を自動的に一時停止して、PCI DSS 規格レベル 1 の準拠徹底に役立つ必須ツールが提供されます。この革新的な機能を使用すると、セキュリティを強化できるだけでなく決済プロセスを合理化できるため、顧客の所要時間を短縮できます。

Zoom はローカルデータ レジデンシーへの取り組みを継続し、EEA 内の Zoom Contact Center のお客様は、Zoom の EU データセンターのローカルにデータを保存できるようにしました。結果として EU の組織は、革新的な顧客体験を提供しながら、データ レジデンシー要件も満たすことができます。Zoom が今回行ったグローバルなデータ レジデンシーの拡大の詳細については、こちらをご覧ください。

上述のさまざまな機能更新を実際に適用すると、どうなるでしょうか。たとえば貴社が米国に本社を置き、欧州でも存在感を発揮している衣料品小売業者だとしましょう。米国の顧客である Julie は、欧州を旅行しているところです。今度の商品購入は、フランスのクレジット カードを使用して現地通貨で注文し、休暇中に滞在するフランスの別荘に配送してもらいたいと考えています。

• Julie はカスタマー サービスに WhatsApp メッセージを送信します。
• Zoom Contact Center のエージェントは、チャットでの簡単なインタラクションを経て Julie のニーズを判断し、専門スキルのある請求エージェントとの通話に手早くエスカレートします。
• エージェントは、コンタクト センター向け Zoom AI Companion によって作成された自動生成の会話の要約を利用して、すぐさま通話に参加し、Julie の状況を確認します。このため Julie 自身が同じ説明を繰り返す必要はありません。
• エージェントは Zoom AI エキスパート アシストの情報検索機能を使用して、わずか数クリックのうちに Julie の新しい配送先住所を取得し、PCI Pal 連携を使用して新しいクレジット カード情報を安全に取得します。
• ここで Julie は、聞きたいと思っていた過去の注文の請求に関する質問を思い出します。エージェントは Zoom AI エキスパート アシストを使用し、すばやく Julie の注文を確認します。
• そのためには、メイン コンタクト センター外にある財務部門に通話を転送する必要があります。財務部門は Zoom Phone パワーパックを使用しているため、転送された通話に応答したチーム メンバーには、自動生成された会話の要約が届きます。
• この財務担当は通話のコンテキストを受け取り、すばやく懸案の問題を調べて Julie の請求に関する質問に回答できます。
• この会話は 2～3 分で完了します。Julie に、注文と配送の詳細情報を確認する WhatsApp メッセージが届きます。
• 以上で Julie は、休暇中の服が配送されるとわかり、休暇を楽しむことができます。
• エージェントはシームレスに次の通話に移行できます。このときこのエージェントのスーパーバイザーは、コンタクト センター向け Zoom AI Companion を使用してリアルタイムでポジティブな感情分析結果を確認したため、このエージェントに Zoom Team Chat でハイタッチの絵文字を送信します。

顧客に本当に満足してもらうには、最初のコンタクトから最終的な解決まで、シームレスでパーソナライズされたインタラクションが必要です。そこで Zoom ビジネス サービスの出番です。マーケティングに取り組み始めた瞬間から販売完了、そして顧客によるコンタクト センターの利用時まで、一貫して好ましい顧客体験を提供する必要があります。Zoom Events と Zoom Revenue Accelerator が、顧客とのエンゲージメントの強化に役立つ仕組みを見てみましょう。

Zoom Events: 時間を節約し、よりよいイベント体験を生み出す

Zoom AI Companion でイベント体験をカスタマイズすれば、誰でもデザイナーになれます。イベント主催者は Zoom AI Companion を使用することで、ブランドの個性に沿って、登録ページ、マーケティング メール、バーチャル背景のテキストや画像を生成できるようになりました。この便利な更新で、より高速にイベントを作成できるようになり、人件費の高いデザイナーへの依存度を低くすることができます。Zoom Events に適用される AI の能力の詳細については、こちらをご覧ください。

Zoom Revenue Accelerator: より迅速に成約

不可能を可能にする AI の力は、Zoom の営業会話用インテリジェンス ツールである Zoom Revenue Accelerator にも適用され、いくつかの実用的な新機能で営業チームを支えます。新しい取引メモ機能を使用すると、営業チームは成約の見込みをその場で判断できます。このようなことができるのは、顧客や見込み客が通話中に提起した異議のリストが、AI によって生成されるからです。担当はこの自動要約を参考にして、会話が売り上げ達成にどのように影響するかを会話ごとに特定します。

ほとんどの営業マネージャーは、コーチングに相当な時間がかかることを知っているため、手を出しづらいと感じています。Zoom は近日中に、機械学習を活用したスコアカードと実用的なフィードバックを導入し、手作業の負荷を軽減する予定です。

最後に、Zoom Revenue Accelerator の力と Zoom AI Companion を組み合わせることで、営業担当の生産性を高めることができます。営業会話は、力を合わせ、相談を通じて、有用な情報を提供するときに最大の効力を発揮します。しかし最適なバランスを見極め、これまでの営業電話の動きを把握するのが困難なときもあります。Zoom AI Companion ではミーティングの質問が表示されるため、販売担当者は通話中にすばやく必要な情報を把握できます。販売担当は、「何か異議が提示されましたか？」や「相手はいつ連絡してくると言いましたか？」など、具体的な質問を重ねることで、エンゲージメントを維持し、あらゆる抵抗にリアルタイムで対処するツールを持つことになり、顧客とフォローアップの電話をする必要がなくなります。将来のリリースに向け、現在はさらに営業を重視したユースケースを開発中であるため、Zoom ならではの急速なイノベーションは今後も続きます。

コンタクト センター内だけでなくコンタクト センター外でも、顧客を中心に据えたビジネス戦略の構築は、ただの「推奨事項」ではありません。このことを正しく理解し、すでに顧客を前面に押し出している組織は、そのメリットを実感しています。Forrester の調査によると、顧客を重視している企業の 41% が、昨年度中に 10% 以上の収益成長を達成しています。

Zoom の AI 搭載型 CX ソリューションがお客様のビジネスを未来に導くのに役立つ仕組みについて、ぜひお話ししましょう。

Zoom に今すぐお問い合わせください。コンタクト センター専門家がどのようなご質問にも喜んでお答えします。

フロリダ州オーランドで開催される Enterprise Connect（3月25～28日開催）に参加される皆様、弊社のブース（407 番）にぜひお越しください。人とのつながりを無限に提供し、顧客との関係性を強化する Zoom の最新イノベーションについてご紹介します。

* 注: Zoom AI Companion は、有料の Zoom ライセンスに含まれていますが、地域や業種によってはご利用いただけない場合があります。

以下、原文の投稿をご参照ください：https://www.zoom.com/ja/blog/zoom-speed-10-new-cx-updates-to-help-you-stay-one-step-ahead/